Questions adressées à la haute direction d'Edwards Deming pour mener un audit indépendant de leurs entreprises

Source : [2] - W. Edwards Deming, « Hors de la crise : un nouveau paradigme pour la gestion des personnes, des systèmes et des processus » / « Hors de la crise », W. Edwards Deming - M. : Alpina Publisher, 2017. Scientifique éditeurs Yu. Rubanik, Y. Adler, V. Shper. Vous pouvez acheter le livre auprès de l'éditeur Éditeur Alpina

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Objectif de l'entreprise et préparation au changement

Votre entreprise s'est-elle établie constance du but ?
Si oui, quel est ce but ? Si non, qu’est-ce qui l’empêche ?
L’objectif établi reste-t-il le même ou change-t-il au fur et à mesure que chaque président de l’entreprise va et vient ?
Est-ce que tout le monde dans votre entreprise est conscient de cet objectif permanent établi une fois que vous l’avez énoncé ?
Combien de personnes y croient-elles les aident-elles à mieux travailler ?
Où souhaiteriez-vous voir votre entreprise dans cinq ans ?
Comment allez-vous atteindre ces objectifs ? Par quelle méthode ?
Comment saurez-vous que votre processus ou système est écurie ?
S’ils sont stables, qui est principalement responsable de leur amélioration ultérieure ?
Pourquoi, dans ces circonstances, est-il inutile de demander au chef de magasin, aux chefs de service, aux chefs de département et aux ouvriers d'améliorer la qualité ?
Et s’ils sont instables, qu’est-ce qui change ?
En quoi vos tentatives d’amélioration différeront-elles dans les deux cas ?
Avez-vous créé des équipes pour travailler sur chacun des 14 points , ainsi que pour lutter maladies mortelles du management et obstacles au changement ?
Comment vas-tu avec 14ème point ?
L’absentéisme est-il un phénomène stable dans votre entreprise ?
Et les licenciements ?
Quelle est la situation des accidents du travail ? Phénomène stable ?
Si tout cela est présent, alors qui est responsable de l’amélioration ? (Réponse : gestion).
Pourquoi une transformation de la gestion important pour la survie ?
L’entreprise a-t-elle constitué une masse critique de personnes engagées dans le changement ?
Pourquoi cette masse critique est-elle nécessaire ?
Tous les niveaux de gestion partagent-ils nouvelle philosophie ?
Peuvent-ils tous générer des idées ? Est-ce qu'ils font ça ?

Si vous travaillez dans une organisation de services

Quel pourcentage de personnes dans votre entreprise savent quels produits vous fabriquez et quels services ces produits fournissent ?
Chaque employé sait-il qu’il a un client ?
Comment définissez-vous la qualité ? Comment le mesurez-vous ?
Vos services sont-ils meilleurs qu’ils ne l’étaient il y a un an ? Pourquoi? Comment sais-tu cela?
(Si oui.) Pourquoi est-ce arrivé ?
Serez-vous mieux vos consommateurs qu’il y a deux ans ?
Comment est-il montré ?
Qu'avez-vous fait pour essayer d'améliorer le service ?

Travail en équipe

Qu'avez-vous fait pour améliorer travail en équipe entre:
1. concepteurs et fabricants de biens (ou de services) ;
2. concepteurs et vendeurs de biens (ou de services) ;
3. concepteurs et acheteurs de biens (ou de services) ?
Que faites-vous pour garantir que les achats, la production et les ventes travaillent comme une seule équipe ?
Que faites-vous pour combler le fossé entre conception d'un produit ou d'un service et production et livraison réelles ? En d’autres termes, que faites-vous pour améliorer les tests de vos produits ou services avant de les fabriquer et de les expédier ?

Améliorer la qualité

Quelles mesures prenez-vous pour améliorer la qualité :
1. matières premières pour la production;
2. outils, machines, équipements auxiliaires;
3. échange d’informations interne ?
Que faites-vous pour garantir que la qualité et la productivité concernent tout le monde, y compris le management ?
Êtes-vous au courant des pertes dues à des articles ou des produits défectueux, ou à une erreur à tout moment de la chaîne de production ?
Que faites-vous pour garantir la qualité que vous comptez offrir à vos clients dans quatre ans ?

Approvisionnement et coût

Si tu as fournisseur exclusif Pour un matériau ou un produit donné, pouvez-vous qualifier votre relation avec celui-ci de durable et de loyale ?
Votre service achats s’efforce-t-il de remporter des contrats aux prix les plus bas ?
Si oui, pourquoi?
Combien vous coûte cette politique ?
Le coût total d’utilisation de ces matériaux est-il pris en compte ?
Comment?
Avez-vous plusieurs fournisseurs pour les matériaux et composants que vous achetez régulièrement ?
(Si oui.) Pourquoi en est-il ainsi ?
Quel est votre programme de réduction des fournisseurs ?
De combien de fournisseurs disposez-vous pour les quatre produits achetés les plus importants que vous utilisez régulièrement, y compris les matières premières et le transport ?
Combien de fournisseurs avez-vous pour chacun de ces produits :
1. Maintenant;
2. il y a un an;
3. il y a deux ans;
4. il y a trois ans?
Quel est votre programme pour développer des relations de fidélité et de confiance à long terme avec les fournisseurs (y compris les matières premières et les transports) ?
Et le matériel ? Combien de fournisseurs avez-vous pour chaque type d’approvisionnement ?
S’il y en a plusieurs, pourquoi ?
Quelles mesures prenez-vous pour réduire leur nombre ?

Travailler avec des prestataires

Quelle quantité de matière entrant dans la chaîne de production est utilisée par le chef d'atelier faute de meilleure option (avec inévitable gaspillage de matière, ou reprise, ou les deux) ? Essayez de répondre à la question posée pour deux ou trois lignes de production.
À quelle fréquence rencontrez-vous des exemples comme ceux-ci :
1. les matériaux sont conformes aux spécifications, mais ne sont pas adaptés au processus de production ou ne répondent pas aux exigences du produit final ;
2. Le contrôle à l'arrivée a été reconnu comme nécessaire, mais en raison d'une grave pénurie de matériel sur la chaîne de production, a-t-il été réalisé dans l'urgence, dans une version raccourcie, ou pas du tout ?
Quelle quantité de matières premières est rejetée par les responsables de production et renvoyée au fournisseur ? Répondez à cette question pour seulement deux ou trois gammes de produits importantes.
Quels processus utilisez-vous pour enregistrer et résoudre ces problèmes ?
Quels accords avez-vous conclus avec les fournisseurs pour fournir la preuve de la contrôlabilité statistique des caractéristiques de qualité des produits qui vous permettent de refuser les inspections en toute sécurité ?
Quel genre de travail faites-vous avec vos fournisseurs pour vous assurer que vous parlez du même centimètre, du même test ? Voir l'article sur définitions opérationnelles .

Méthodes de contrôle sélectives

Vous continuez à utiliser les plans militaires standard 105D ou Dodge-Romig (ou leurs analogues du contrôle d'échantillonnage dans GOST R - Environ. S. Grigoryev) lors de la vente ou de l'achat de matériel ?
Pourquoi?

Attestation

Organisez-vous un congrès annuel certification de gestionnaire ?
Si oui, que faites-vous pour remplacer ce système par un meilleur ?

Processus

Votre système de formation et de recyclage pour une opération prend-il en compte les exigences de l’opération suivante ?
Quel pourcentage de vos travailleurs comprennent et acceptent les exigences professionnelles de la prochaine opération ?
Pourquoi tout le monde ne comprend-il pas l’essence des opérations suivantes ?
Comment estimer le coût des erreurs commises par ceux qui ne comprennent pas les exigences que leur imposera la prochaine opération ?
Quelle part de vos coûts est due à des défauts survenus lors d’opérations précédentes ? C'est l'une de ces quantités quantitativement inconnues et inconnaissables - maladie mortelle numéro 5 .

Objectifs numériques

Dirigez-vous une entreprise basée uniquement sur numéros disponibles ?
Si oui, pourquoi?
Quelles mesures votre direction prend-elle pour comprendre l’importance des chiffres inconnus et inconnaissables ?
utilises tu méthode de gestion des numéros (la personne est-elle tenue d'augmenter sa productivité, ou d'augmenter ses ventes d'un certain nombre d'unités, ou de réduire les déchets, ou le personnel, ou les coûts d'un certain montant, par exemple de 6 %) ?
Êtes-vous coupable d'avoir fixé des objectifs quantitatifs dans la production de produits, incl. rationnement ?
Quel est votre programme pour vous débarrasser des standards quantitatifs (indicateurs déterminés par comptage direct : nombre de pièces, production journalière, etc.) et les remplacer par du savoir et du leadership ?
Si oui, que vous coûte ce style de management ?
Comprenez-vous l’erreur de cette pratique ?
Montrer que les nombres imposés d’en haut sont liés à d’autres nombres comme des dents d'engrenage .
Ne pensez-vous pas que les chiffres imposés d'en haut sont ajustés par crainte de ne pas répondre aux exigences, et rien d'autre.
Remplacez-vous la supervision par du leadership dans au moins certaines parties de votre entreprise ?

Critères d'évaluation de la performance des employés

Sur quels critères sélectionnez-vous les artistes ? Autrement dit, comment vos ouvriers sont-ils devenus des maîtres ?
Que savent vos artisans de ce travail ?
Savent-ils comment déterminer qu'une personne a besoin d'une assistance personnelle parce que ne rentre pas dans le système ?
Savent-ils comment déterminer qui fonctionne au-dessus des capacités du système ?
Quels sont vos projets pour éradiquer :
1. travail à la pièce ;
2. des primes individuelles ?
La pratique consistant à envoyer des lettres de gratitude à la direction aux managers dont les performances sont supérieures à la moyenne au cours du mois dernier améliorera-t-elle le climat moral dans l'entreprise ?
Comment savoir qui mérite une promotion ?
Comment saurez-vous qui a besoin d’une aide ou de conseils spécifiques ?
Que pensez-vous du fait d'écrire à des personnes dont les performances sont inférieures à la moyenne le mois dernier ?
Quels sont vos projets et que faites-vous actuellement pour éliminer les obstacles qui gênent les travailleurs ? sois fier de ton talent ?

Slogans

Est-ce que vous collez les murs ? affiches avec objectifs et appels ?
Si oui, que faites-vous pour les remplacer par des informations sur les efforts de votre direction pour éliminer les obstacles qui empêchent les travailleurs d'être fiers de leur travail ?

Formalités administratives

Que faites-vous pour réduire la paperasse ?
Quelles mesures prenez-vous pour réduire le nombre de signatures requises sur les documents de voyage, les factures fournisseurs, etc. ?
Quelles démarches prenez-vous pour rembourser immédiatement à un employé ses frais de déplacement ?
Quelles dépenses avez-vous engagées l’année dernière en raison d’erreurs administratives ?

Développements techniques

Votre direction sait-elle quels sont les coûts des améliorations techniques ?
Quelle est la raison des modifications du projet ?
Vos ingénieurs ont-ils suffisamment de temps pour faire leur travail correctement ?
Comment sont-ils classés ?
Voyez-vous d’autres problèmes avec le système de classement des ingénieurs que vous utilisez ?
Si oui, que comptez-vous faire à ce sujet ?

Développement de nouveaux produits en étudiant les besoins des clients

Quel est votre programme de développement de nouveaux produits ou services ?
Comment comptez-vous tester vos nouveaux développements ou tester vos idées ?
Que savez-vous des problèmes que rencontrent les consommateurs de vos produits ?
Comment contrôlez-vous les propriétés de vos produits lors de leur utilisation ?
Comment les consommateurs évaluent-ils vos produits (services) par rapport à ceux de vos concurrents ?
Quelle source d’information utilisez-vous ?
De quelles données disposez-vous ?
Pourquoi achètent-ils chez vous ?
Sur quelle base croyez-vous cela ?
De quelles données disposez-vous ?
Quels sont les problèmes ou les défauts de vos produits du point de vue du consommateur ? Sur quelle base croyez-vous cela ?
De quelles données disposez-vous ?
Quels problèmes ou inconvénients les produits de vos concurrents présentent-ils du point de vue du consommateur ?
Sur quelle base croyez-vous cela ?
De quelles données disposez-vous ?
Vos clients actuels vous seront-ils encore fidèles dans un an ?
Et en deux ?
Vos consommateurs pensent-ils que vos produits répondent à leurs attentes ?
Quelles attentes votre publicité et vos vendeurs fixent-ils ? Plus grand que ce que vous pouvez justifier ?
De quelle source apprenez-vous cela ?
(Le cas échéant.) Votre client est-il satisfait du service que vous ou votre revendeur fournissez ?

Si oui, qu’est-ce qui est exactement dans leur intérêt ?
Qualité de travail?
Temps d'attente pour un agent de service ?
Nommez la source qui vous a appris cela.

Comprendre la qualité de votre point de vue et celui du consommateur

Comment dépensez-vous différence entre présentation sur la qualité de votre consommateur et la représentation du directeur de l'usine et des ouvriers ?
La perception de vos clients sur la qualité de vos produits est-elle cohérente avec la qualité que vous comptez leur offrir ?
Les plaintes des consommateurs doivent-elles être déposées pour que vous sachiez ce qui ne va pas avec votre produit ou service ?
Vous appuyez-vous sur les données sur les coûts de garantie pour évaluer vos produits et services ?
Pourquoi les clients vous quittent ?
Qu'est-ce qui peut vous rapporter du profit ? (Par rapport aux consommateurs réguliers.)
Que devez-vous faire pour fidéliser vos clients ?
Qui décide si les gens achèteront vos produits ?
Quel nouveau design sera demandé dans quatre ans ?

Contrôles de conformité

Quel type de test ou de vérification effectuez-vous (n'essayez pas de répondre à cette question pour chaque produit que vous possédez, concentrez-vous simplement sur trois ou quatre échantillons importants ou trois ou quatre lignes de production) :
1. pour les matières premières ;
2. en cours;
3. pour les produits finis ?
Dans quelle mesure votre vérification est-elle fiable à chacun de ces points ? Comment sais-tu cela?
Quelles données pouvez-vous confirmer que votre Les contrôleurs fonctionnent-ils en harmonie ?
Que pouvez-vous dire des dispositifs de contrôle, ou plus précisément de leur utilisation ? Pouvez-vous fournir la preuve de la contrôlabilité statistique du système de mesure ou de classification (visuellement ou à l'aide d'instruments) ?
N'effectuez-vous pas des inspections dans des endroits où en réalité les coûts totaux minimaux seront en l'absence de chèques ?
Y a-t-il des domaines dans lesquels vous n'effectuez pas d'inspections, alors qu'une inspection à 100 % est nécessaire pour minimiser les coûts totaux ?
Quelles données enregistrez-vous à partir des résultats d’inspection ?
Sous quelle forme ?
Sous forme de cartes de contrôle ou de diagrammes de lots (flux de processus) ?
Si l'enregistrement n'est pas effectué, alors pourquoi ?
Sinon, comment utilisez-vous les notes que vous conservez ?
Si vous ne tenez pas de registres, pourquoi pas ?
Si vous ne conservez pas de registres à un moment donné, pourquoi n'arrêtez-vous pas de vérifier à cet endroit ?

Responsabilité de la qualité

Dans quelle mesure les problèmes de qualité et de performances sont liés à
1. ouvriers de production;
2. avec le système (responsabilité de la direction) ?
Comment sais-tu cela? Répondez à cette question pour seulement trois ou quatre éléments principaux.

Emplacements des défauts

Combien de pertes imputez-vous à une mauvaise manipulation des produits :
1. pendant la production ;
2. lors de l'emballage ;
3. transport;
4. installation?
De quelles données disposez-vous sur ces questions ?
Que fais-tu à ce sujet ?

Entrainement d'employé

Que faites-vous pour améliorer la formation des nouveaux employés ?
Qu'en est-il de reconversion travailler avec de nouveaux produits, de nouveaux procédés ou équipements ?
Pourquoi chaque tentative de lancement d’un nouveau produit ou service est-elle toujours unique ? Réponse : Une fois que le plan a déjà commencé, y apporter des modifications prend trop de temps et d'argent. Par conséquent, même si les travaux se poursuivent conformément au plan initial, il reste peu de marge d’amélioration.
Les personnes responsables de la formation peuvent-elles déterminer si l'employé est formé ou pas encore ? Comment?
Savent-ils qu’ils n’ont qu’une seule chance ? Qu'après qu'un employé a été formé une fois, il ne peut pas être aidé par des formations répétées utilisant la même méthodologie ?
Pourquoi les cours de formation professionnelle, ou les cours de reconversion vers un nouvel emploi, ou encore les cours de piano ou de violon sont-ils toujours uniques ? (Réponse : Une fois le savoir investi, il devient un socle difficile à refaire).
Encouragez-vous vos collaborateurs à s’améliorer ?
Votre entreprise dispose-t-elle d'un programme éducatif ?
Informez-vous vos collaborateurs des formations dispensées au centre de formation de l'entreprise ?

Si vous êtes responsable d'un atelier

Vos clients particuliers sont-ils plus satisfaits aujourd’hui qu’ils ne l’étaient il y a deux ans ? Pourquoi?
Quels sont les progrès en termes de maintenance des équipements ? Est-ce que ça s’améliore ?
Que peut-on dire de la productivité du travail ?
Comment se passe la rotation des stocks ?
Qu’en est-il des opérations répétitives qui ne changent pas lorsque les produits changent : conservez-vous des enregistrements et des cartes de contrôle pour certaines d’entre elles ?
Certains de vos problèmes sont-ils stables ?
Comment sais-tu cela?
Avec quelles données pouvez-vous le confirmer ?
Si oui, qui est responsable des améliorations ? (Réponse : Gestion.)

Utiliser les méthodes de gestion statistique

Qu'entendez-vous par système stable ?
Un problème de qualité ou de productivité qui vous préoccupait s’est-il stabilisé ?
Comment sais-tu cela?
Pourquoi les premiers efforts d’amélioration ont-ils été si efficaces et encourageants ?
Pourquoi le taux d’amélioration ralentit-il à mesure que le processus s’approche d’un état stable ?
Si le processus est stabilisé, qui est chargé d’inventer et d’appliquer les méthodes d’amélioration ? (Réponse : vous, la direction.)
Si vous disposez d’un statisticien qualifié dans votre entreprise, tirez-vous le meilleur parti de ses connaissances et de ses capacités ? Est-ce qu'il enseigne la pensée statistique à vos dirigeants, ingénieurs, chimistes, physiciens, ouvriers de production, contremaîtres, agents d'achat et spécialistes de la recherche commerciale et de la conception de produits ? L'envoyez-vous aux conférences de statisticiens ? S'efforce-t-il de trouver les problèmes et leurs causes dans toute l'entreprise et de les éliminer ? Cela résout-il tous vos problèmes de conception, de qualité, d’achat, de tolérances, de tests d’outils ? A-t-il le pouvoir de visiter librement tous les départements de l'entreprise pour trouver des problèmes et y travailler ? Si non, pourquoi pas ?
Avez-vous essayé de vous assurer que votre travail statistique est conforme aux meilleurs intérêts de l’entreprise ?
Si vous n'avez pas de statisticien qualifié, combien d'efforts faites-vous pour en trouver un ? Il saura vous aider à résoudre des problèmes de qualité, de productivité, d’approvisionnement et de refonte de produits.

Engagement du personnel

Tous les services et départements de l’entreprise sont-ils impliqués dans les améliorations ?
Ou est-ce que certains restent sur la touche ?
Quelles mesures prenez-vous pour identifier et aider ces unités actuellement inactives ?
Comptez-vous sur l'implication du personnel, les groupes de participation de la direction, la qualité de vie au travail, les cercles de qualité, les affiches, les appels de qualité, pour ensuite les laisser flotter sans aucune aide de la direction, plutôt que de faire leur travail ?

Bénéfice pour la société

Votre entreprise participe-t-elle à des comités de normalisation ?
Que fait votre entreprise pour la société ?