Définition opérationnelle. Edwards Deming
"Selon de nombreux industriels, rien n'est plus important pour les entreprises que les définitions opérationnelles. Et rien dans le secteur manufacturier n'est plus négligé que les définitions opérationnelles."
Le matériel a été préparé par le directeur scientifique du Centre AQT Sergueï P. Grigoriev
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Dans de nombreuses entreprises des secteurs des services, du commerce et de la fabrication, il n'existe souvent pas de description documentée de certaines procédures problématiques qui soient claires et compréhensibles pour tous les employés de l'entreprise - définitions opérationnelles ; cela ne fait qu'augmenter la variabilité du système. On part du principe que les procédures sont complètement définies et que tout le monde les suit. Comment sont-ils suivis exactement ? Quelle version du récit d'un employé à l'autre correspond aux actions des employés (comme dans le jeu du téléphone cassé) ?
Il est étonnant de constater combien d'années il faudra à l'humanité pour accepter de nouvelles connaissances. Encore 350 ans ?! Comparez les citations de René Descartes et d’Edwards Deming :
"Les gens seraient débarrassés de la moitié de leurs problèmes s'ils pouvaient s'entendre sur le sens des mots."
"Les mots n'ont de sens que s'ils peuvent être traduits en actions sur lesquelles tout le monde s'accorde. Une définition opérationnelle permet de transmettre un sens sans ambiguïté à travers des concepts."
Edwards Deming et Walter Shewhart considéraient le travail de création de définitions opérationnelles comme très important et plaçaient leur importance au même titre que la théorie des variations et les cartes de contrôle. Après tout, l’utilisation de définitions opérationnelles a une incidence directe sur la réduction de la variabilité.
"Les définitions opérationnelles sont des définitions qu'une personne raisonnable peut accepter et utiliser dans la pratique. Les définitions opérationnelles ne sont pas sujettes à l'interprétation ou à l'ambiguïté - au contraire, elles interprètent, interprètent elles-mêmes."
Deming demandait souvent à ses étudiants : « Qu’est-ce qui est « pur » ? Mais nous devrions le savoir si notre travail consiste à nettoyer les tables. Cela signifie-t-il que la table est suffisamment propre pour y manger, l'utiliser comme comptoir ou opérer un patient ? Qu'est-ce qui est satisfaisant ? Satisfaisant pour quoi ? Satisfaisant pour qui ? Quelle procédure de test devons-nous utiliser ?
"Les définitions opérationnelles sont le langage des affaires. La définition opérationnelle de concepts tels que "sûr", "rond", "fiable" ou toute autre définition qualitative doit être également compréhensible pour le vendeur et l'acheteur, avoir la même signification hier et aujourd'hui pour un ouvrier de production. Par exemple :
1. Une méthode spécifique pour tester un échantillon de matériau ou de sous-ensemble.
2. Critère (ou critères) de prise de décision.
3. Décision : oui ou non, objet ou matériau, répond ou non au(x) critère(s).
"Le professionnel de la fabrication a d'autres raisons de s'inquiéter. Il sait que des exigences de qualité, y compris des conditions d'exactitude et de précision fixes, peuvent être incluses dans le contrat et que l'incertitude quant à la signification de tout terme utilisé pour établir la tolérance, y compris "exactitude" et La "reproductibilité" peut conduire à des malentendus mutuels et même avoir des conséquences juridiques. Par conséquent, le praticien s'efforce d'établir des termes aussi précis et opérationnels que possible.
Ce qui suit est un extrait du livre d'Edwards Deming, Out of the Crisis. [2] - W. Edwards Deming, « Hors de la crise : un nouveau paradigme pour la gestion des personnes, des systèmes et des processus » / « Hors de la crise », W. Edwards Deming - M. : Alpina Publisher, 2017. Editeurs scientifiques Yu . Rubanik, Yu. Adler, V. Shper. Vous pouvez acheter le livre auprès de l'éditeur Éditeur Alpina .
Tout le monde pense savoir ce qu’est la pollution jusqu’à ce qu’il essaie de l’expliquer à quelqu’un d’autre.
Une définition opérationnelle de la pollution des rivières, de la pollution des sols et de la pollution des rues est nécessaire. Ces expressions n’ont de sens que si elles sont définies statistiquement. Par exemple, il ne suffit pas de dire que l’air contenant 100 parties par million de monoxyde de carbone est dangereux. Il faut être plus précis :
a) une plus grande quantité est dangereuse si elle est présente à tout moment, ou
b) cette quantité ou une plus grande quantité est dangereuse si elle est présente dans l'air pendant un quart de travail. Et comment mesurer cette concentration ?
La pollution signifie-t-elle que (par exemple) le monoxyde de carbone à cette concentration vous rendra malade après trois respirations, ou si vous l'inhalez en continu pendant cinq jours ? Et de toute façon, comment cette influence sera-t-elle détectée ? Quelle procédure détectera le monoxyde de carbone ?
Comment diagnostiquer ou quel est le critère d’intoxication ? Chez les gens ? Chez les animaux ? Si l’on doit étudier l’écologie humaine, comment les individus seront-ils sélectionnés ? Combien en faudra-t-il ? Combien de personnes dans l’échantillon doivent répondre au critère d’intoxication au monoxyde de carbone avant que l’air puisse être déclaré dangereux pour quelques respirations ou pour une inhalation continue ? Les mêmes questions s'appliquent aux expérimentations animales.
Même l'adjectif « rouge » n'a aucune signification commerciale s'il n'est pas défini de manière opérationnelle en termes de tests et de critères (particulièrement importants dans l'industrie de l'imprimerie - note de S. Grigoryev). « Clean » a une signification pour les assiettes, les couteaux et les fourchettes dans un restaurant et une autre dans la production de disques durs d'ordinateurs ou de transistors.
Un homme d’affaires ou un fonctionnaire ne peut pas se permettre d’être superficiel dans sa compréhension des spécifications techniques (spécifications) des produits, des médicaments et des normes de production.
Quelle est la signification de la norme selon laquelle le beurre mis en vente doit contenir 80 % de matière grasse laitière ? Cela signifie-t-il exiger 80 pour cent ou plus de matières grasses laitières dans chaque livre de beurre que vous achetez ? Ou est-ce que cela signifie 80 % en moyenne ? Qu'entendriez-vous par 80 % de matière grasse laitière en moyenne ? Moyenne de tous vos achats de pétrole tout au long de l'année ? Vouliez-vous dire la production moyenne de tout le pétrole pour l’année ou les achats effectués par vous ou par d’autres dans un endroit particulier ? Combien de livres vérifieriez-vous pour calculer la moyenne ? Comment sélectionneriez-vous l’huile pour les tests de vérification ? Seriez-vous préoccupé par la variation d’une livre à l’autre de la teneur en matières grasses du lait ?
Photo : Beurre, 80% de matière grasse. Quelle est la définition opérationnelle de cette quantité de matière grasse dans le beurre ?
Évidemment, toute tentative de définition opérationnelle de ce qu’est 80 % de matière grasse laitière nécessite l’application de méthodes et de critères statistiques.
Encore une fois, les mots « 80 % de matières grasses laitières » n’ont aucun sens en eux-mêmes.
Les définitions opérationnelles sont importantes pour l’économie et la fiabilité.
Sans définitions opérationnelles de ce qu'est (par exemple) le chômage, la pollution, la sécurité des produits et des dispositifs, l'efficacité (des médicaments par exemple), les effets secondaires, la durée d'une dose avant que les effets secondaires ne surviennent, tous ces concepts n'ont aucun sens à moins qu'ils ne soient déterminés statistiquement. .
Sans définitions opérationnelles, la recherche sur les problèmes sera coûteuse et inefficace, conduisant presque certainement à des débats et à des controverses sans fin.
Les lois votées par le Congrès et les règlements des agences fédérales se caractérisent par un manque de clarté dans les définitions et une confusion coûteuse (n'importe qui peut faire un parallèle avec la situation de notre pays - note de S. Grigoryev).
Que signifie le label 50% laine ? L'étiquette sur la couverture indique « 50 % laine ». Qu'est-ce que cela signifie? Peut-être que cette inscription ne vous intéresse pas beaucoup ? Vous êtes beaucoup plus intéressé par la couleur, la texture et le prix. Cependant, certains s’inquiètent de la signification de l’étiquette. Cela inclut la Federal Trade Commission, mais quelle signification opérationnelle cela a-t-il ?
Disons que vous m'avez dit que vous vouliez acheter une couverture composée à 50 % de laine et que je vous ai vendu une couverture dont une moitié était entièrement en laine et l'autre moitié en coton.
Cette couverture, selon une définition, serait composée à 50 % de laine. Mais peut-être préférez-vous une définition différente : vous pourriez dire que 50 % de laine signifie quelque chose de différent pour vous. Si oui, alors quoi ? Vous pouvez dire que vous vouliez dire que la laine serait répartie dans toute la couverture. Vous pourriez proposer une définition opérationnelle comme la suivante :
Découpez 10 trous dans la couverture d'un diamètre de 1 ou 1,5 cm à des endroits aléatoires. Numérotez les échantillons coupés de 1 à 10 et envoyez-les pour examen.
Le chimiste suivra les procédures établies lors de l’analyse. Demandez-lui d'écrire la valeur de X ; pour la fraction pondérale de laine dans chaque échantillon.
Calculer X Épouser - valeur moyenne de 10 parts d'échantillons de couvertures en laine coupées.
Les critères d'évaluation que nous avons développés (exigences techniques) :
X Épouser ≥0,50 ;
X Max. -X min ≤0,02
Si l’échantillon ne répond à aucun des critères, la couverture ne répond pas à vos spécifications.
Dessin. Les critères d'évaluation que nous avons développés (définition opérationnelle, exigences techniques) sont 50% de laine dans une couverture.
Conclusion: Cette couverture ne répond pas à nos exigences.
Aucune des deux définitions ci-dessus de 50 % de laine n’est ni vraie ni fausse. Vous avez le droit et la responsabilité de définir une définition qui correspond à vos objectifs. Plus tard, vous aurez peut-être un objectif différent et une nouvelle définition. Il n’existe pas de véritable valeur concernant le pourcentage de laine dans une couverture. Cependant, vous pouvez obtenir un numéro en effectuant un certain test. Jusqu'à présent, nous avons parlé d'une seule couverture. Vient maintenant le problème d’un lot de couvertures. Peut-être achetez-vous des couvertures pour un hôpital ou pour l'armée. Nous rencontrons ici une différence fondamentale : achat ponctuel versus achats continus.
Vous pourriez définir que pour 10 kg de pure laine, un fabricant doit utiliser 10 kg de pur coton. Ce serait une définition possible de 50 % de laine, ni bonne ni mauvaise, mais satisfaisant vos objectifs.
Dessin. Triangle d'opérationnalité de définition (critères).
"Le sens de toute instruction, norme donnée, instruction, déclaration ou règle, message transmis à une autre personne, n'est pas du tout déterminé par ce que son auteur avait en tête, mais par ce qui est obtenu grâce à son utilisation."
Dessin. Que voit l’enfant comme résultat ?
Un exemple de négligence de l’opérationnalité d’une définition
Article : "Exemple de visualisation : planche avec échantillons de rejet d'élingue", Source : up-pro.ru
Dans la zone de finition des métaux et d'expédition des produits finis de l'atelier de laminage de sections n°1, une planche avec des échantillons de rejet d'élingue est placée. Sur celui-ci, vous pouvez voir et même vérifier au toucher ce qui est arrivé à la corde - compression, délaminage, flexion.
Dessin. Tableau avec échantillons de rejet d'élingue
L'initiateur du placement des informations visuelles était le chef de chantier. Il a soumis la proposition via Idea Factory et l'a mise en œuvre avec un collègue. Maintenant, tout le monde ici sait à quoi ressemble une élingue hors service.
Les travaux de levage sont potentiellement dangereux. Les grutiers et les frondeurs doivent prendre en compte de nombreuses nuances. La principale exigence de sécurité est de vérifier le matériel avant chaque utilisation. Il est inacceptable d'utiliser des élingues endommagées, car cela pourrait provoquer des accidents.
Comme l'explique le chef de chantier, sur ses 48 subordonnés, environ la moitié exerce le métier connexe de frondeur. Il a donc été décidé d'installer un stand avec un rappel visuel des cordes à ne plus utiliser lors du chargement et du déchargement. Un tableau contenant des échantillons d'élingues défectueuses est apparu en novembre de l'année dernière.
"Jusqu'à présent, nous avons eu de nombreuses questions dans le travail des grutiers et des élingueurs sur le rejet correct des élingues, notamment métalliques, qui sont le plus souvent utilisées", explique le responsable de la section finition métallique et expédition des produits finis du SWP No. 1. «Il existe un certain nombre de normes et d'exigences pour eux et s'est appuyé sur les auteurs du projet, qui, pendant un certain temps, ont collecté des échantillons de cordes défectueuses et compilé des informations visuelles sur le tableau.
Notre commentaire
Un beau stand, mais malheureusement, il ne fournit pas de définition opérationnelle claire du moment où une écharpe doit être rejetée.
Je suis sûr que cette position n'a fait que réduire le nombre de questions posées par les frondeurs, mais non soulevées. Oui, poser de telles questions sera désormais gênant (honteux) pour eux - après tout, désormais "seule une personne stupide ne pourra pas le comprendre".
Essayons de comprendre ?!
Par exemple, le nœud doit être serré ou non. Comment définir opérationnellement ce qu’est un « nœud » ? Comment mesurer « l’étanchéité » ?
Combien de brins de fil doivent être extrudés à partir d’un toron ? Est-ce un à un sur l'échantillon ou un seul fil suffit-il ?
Qu’est-ce que l’extrusion ? S'agit-il d'un changement dans la forme du fil ou d'une boucle, d'une vague, etc. ? Si la taille de cette « extrusion » est également importante, alors comment la mesurer ? Si cette extrusion est mesurable, quels sont les critères pour décider de rejeter ou non ?
Ces questions ne s'adressent pas au chef de chantier. Comment connaît-il les exigences relatives à l’opérationnalité des définitions ?! Ces questions doivent être posées à la direction de l'entreprise.
"Rien ne remplace la connaissance. Mais la perspective d'utiliser la connaissance est effrayante."